Il problema della vista unica del cliente.... parte prima
L'esigenza di una vista unificata
Il sogno di ogni individuo che si rapporta con una qualunque amministrazione, pubblica o privata che sia, è quello di essere considerato come un'unica entità al centro delle attenzioni dell'amministrazione. Di fatto capita l'esatto contrario. Si pensi ad esempio a quante volte ci è stato richiesto di acquistare un prodotto che già avevamo, oppure siamo stati contattati telefonicamente, via mail, tramite sms, via internet per ottenere o ricevere informazioni che erano già in possesso di chi ci contattava. Ancora a quante volte non eravamo disposti ad accettare una proposta commerciale ed abbiamo ricevuto la stessa telefonata decine di volte.
Mentre questa realtà da un punto di vista personale è una esperienza frustrante, da un punto di vista aziendale (o dell'amministrazione) la stessa realtà è addirittura dannosa. Infatti essa produce una profonda insoddisfazione nel cliente, fa perdere opportunità di fornire al cliente servizi a valore aggiunti, fa perdere di efficacia nella gestione del ciclo di vita del cliente e in generale provoca un significativo danno di immagine.
Va anche detto che spesso l'Amministrazione e molte Aziende sono estremamente efficaci nell'acquisire i dati dei clienti, che vengono rilevati in modo consistente presso Uffici Pubblici o presso i “Punti Vendita”. Spesso le stesse informazioni sono acquisite da fonti multiple ed includono dettagli quali contatti, valutazioni o feedback effettuati dai clienti e risultati di campagne di marketing.
A fronte di questa capacità di acquisizione dei dati non sempre corrisponde la capacità di integrare tali dati, per cui i dati risiedono in veri e propri Silos, isolati gli uno dagli altri, gestiti da diversi dipartimenti o linee di business e risiedono in luoghi geografici diversi. Così facendo i dati non sono mai analizzati, confrontati e ottimizzati in modo da creare un'unica e consistente vista del cliente.
Nonostante il pensiero ed il ragionamento corrono dietro ad intriganti congetture emerge chiaramente che la parola chiave per arrivare alla definizione ed implementazione della vista unificata del cliente è la parola “Integrazione dei dati utente”.
To be continued.........
